From the Ground

改天等我累積一百篇「新人不要這樣做」的文章，請大家集結人氣，就來出版社申請出書。

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有天下午當我看到我們家的業助這樣回信給客戶，嚇一大跳！

Dear XXX,

Please read the document in patience. The packing list what you need is included on the document page two, B/L is on page three.

Hope you can find it. Any questions, feel free to let us know.

為什麼你要對客戶這麼兇？我把囝仔叫來跟前問。（部門裡的下屬，都被我稱作「囝仔」，台語「孩子」的意思）

客戶需要三份文件，船務部人員將三份文件合而為一，以圖檔格式呈現，內容有三頁，需要下拉捲軸。客戶反應他要三份文件，但為什麼我們只有寄一份？當客戶第一時間反映他只能看到一份文件時，我就自己去試開檔案，確實我的 Window 7 只有跳出一個頁面，螢幕上沒有下拉捲軸。

我讓囝仔去詢問船務人員，船務人員告知確實是三份文件都有整合在一個檔案裡了。根據我和船務部長期合作的經驗，我相信船務同事確實是把三份文件併在同一個檔，二話不說，我立即將這個不常用的圖檔格式轉存為較流行的PDF檔，果然有捲軸可以下拉了，然後立即重新寄給客人。

就在我重新寄出PDF格式時，按下「寄出」鍵，就收到孩子如上的答覆。囧....顯然這囝仔比我快了一分鐘。

覆水難收，只好事後補救。花容失色了三秒鐘後，我把孩子叫來跟前問，為什麼你要對客戶這麼兇？

傳遞出貨文件這種日常活動，通常只要執行人員學會了，平時不出錯，我不會花太多注意力。上面這樁case, 雞毛蒜皮，當個職場趣事笑笑就算。與客戶之間的應對該有的禮節，以及遇到困難麻煩時如何解決，或至少努力去思考如何解決，才是我的重點。我們一項一項來。

囝仔不好意思的說他沒想過這麼多，只是覺得跟客戶像是朋友。（←雷到我了。誰教你的？啊？啊？啊？）

我嗤的一聲笑出來～～啊你以為大家來這裡是交朋友的嗎？有沒有想過，換成你遇到問題，你會喜歡對方這樣回覆你嗎？叫你有點耐心再看一次？最好你的修養是有這麼好啦。

看這孩子的表情，只是覺得被上司罵，對於自己的錯誤沒有認識，依然一副迷茫的樣子。唉，他沒懂。心中默默嘆息。不是第一次遇到了，很多二十出頭的年輕人確實不知道自己的態度錯在哪裡。1/3是家裡沒有教，1/3是學校沒有教，還有1/3是他自己。當然在家庭學校的環境當中，你不會遇到「客戶」這種關係，但反問自己最基本的待人接物的道理：能不能至少做到將心比心？你知道這樣說話等於是指著人家的鼻子罵「拜託我都可以打開怎麼偏偏你不可以」嗎？有沒有想過客人想表達的問題點在哪裡？厚，還交朋友咧～～請你搞清楚對談的關係與情境。首先，他是你的客戶，等到你們業務往來順暢穩定之後，他才有可能是你的朋友，更有可能這輩子你們都是客戶與供應商的關係。終究他還是你的客戶。

再者，遇到困難或麻煩，你有沒有去瞭解癥結點在哪裡？

囝仔說他的電腦系統沒有安裝看圖軟體。挖靠！那你不就只是傳聲筒而已？東西經過你的手裡都不檢閱或清點的嗎？TMD上班第一週不就教過你了嗎？沒有釐清事實、沒有針對事實來回應，就是一筆糊塗帳。你知道任何一個第三人來看這件事情，千錯萬錯全部就會變成是你的錯了嗎？就是這樣吃啞巴虧的！

按下心中的囧，我（盡量？）耐心跟囝仔解釋。董事長阿土伯說，部屬犯錯人之常情，但一旦犯錯就要立即糾正。想想他老人家四十多年來走過的路，多少我有點開始明白他的用心良苦了。莫非「養兒方知父母恩」？現在有人教了就趕快學，啞巴虧是有苦說不出的。（煙）